Используемые термины
Заявитель жалобы — лицо, намеревающееся заключить договор страхования или перестрахования, страхователь, застрахованное лицо или лицо, имеющее право претендовать на страховое возмещение по заключённому договору страхования, а также перестрахователь.
Компания — общество с ограниченной ответственностью «AKA Insurance».
Жалоба — сообщение о недовольстве деятельностью Компании или зарегистрированного страхового посредника, осуществляющего распространение страховых или перестраховочных услуг. Не считается жалобой сообщение, в котором не указаны имя, фамилия и данные, позволяющие однозначно идентифицировать физическое лицо, либо не указаны название и регистрационный номер юридического лица.
Сотрудник — работник Компании или зарегистрированного страхового посредника, чьи действия по распространению страховых или перестраховочных услуг стали предметом жалобы.
Ответственное лицо по рассмотрению жалоб — назначенное советом директоров Компании лицо, ответственное за процесс рассмотрения жалоб, проверку фактов, контроль эффективности процесса, предотвращение возможных конфликтов интересов и отчётность в соответствии с данным документом.
1. Общие положения
1.1. Настоящий документ и любые изменения в нём утверждаются советом директоров Компании.
1.2. Компания рассматривает жалобы только на действия сотрудников по распространению страховых услуг.
1.3. С данным документом знакомятся все лица, участвующие в рассмотрении жалоб, и он доступен всем сотрудникам Компании, непосредственно вовлечённым в распространение страховых и перестраховочных услуг.
1.4. Компания во всех местах распространения страховых и перестраховочных услуг в рабочее время и на всех своих сайтах обеспечивает чёткую, точную, всегда актуальную и свободно доступную информацию:
1.4.1. В жалобе должны быть указаны все сведения, перечисленные в пункте 2.4 настоящего документа;
1.4.2. Рассмотрение жалоб осуществляется бесплатно;
1.4.3. Жалоба адресуется лицу, указанному в пункте 2.2 настоящего документа;
1.4.4. Жалобу можно подать способами, указанными в пункте 2.3 настоящего документа;
1.4.5. Жалобу рассматривает лицо, указанное в пункте 2.2 настоящего документа;
1.4.6. В рассмотрении жалобы согласно пункту 4.9 настоящего документа не участвует лицо, на действия которого подана жалоба;
1.4.7. Ответ на жалобу будет предоставлен в срок, указанный в пункте 4.2 настоящего документа;
1.4.8. Надзорным органом Компании является Latvijas Banka, адрес: K. Valdemāra 2A, Рига LV-1050, Латвия, e-mail: info@bank.lv, сайт: www.bank.lv;
1.4.9. Заявитель жалобы может также обратиться с жалобой в учреждения, указанные в пункте 2.6 настоящего документа.
1.5. Если Компания получает жалобу на другого участника рынка, рассмотрение которой не входит в компетенцию Компании согласно пункту 1.2 настоящего документа, Компания в течение семи дней с момента получения жалобы перенаправляет её соответствующему участнику рынка и информирует об этом заявителя жалобы.
1.6. Компания обеспечивает ознакомление ответственного лица по рассмотрению жалоб с настоящим документом, а также его доступность для всех сотрудников Компании, непосредственно вовлечённых в распространение страховых и перестраховочных услуг.
2. Права и обязанности заявителя жалобы
2.1. Любое лицо имеет право подать жалобу Компании.
2.2. Ответственное за рассмотрение жалоб лицо — Андрей Афонин, которому адресуются все жалобы, подаваемые Компании.
2.3. Жалобу можно подать в письменной форме, отправив по почте или лично по адресу Компании: Vienības gatve 18a, Рига, LV-1004; а также устно, связавшись с ответственным лицом по телефону +371 2 695 595 или при личной встрече.
2.4. В жалобе должны быть указаны как минимум следующие сведения:
2.4.1. для физического лица — имя, фамилия и данные, позволяющие однозначно идентифицировать это лицо; для юридического лица — название и регистрационный номер;
2.4.2. конкретный сотрудник, на действия которого подана жалоба;
2.4.3. обоснование недовольства действиями конкретного сотрудника с максимально подробным изложением фактических обстоятельств, мотивацией причин недовольства и приложением подтверждающих документов;
2.4.4. если жалоба оформлена письменно — личная подпись заявителя (физического лица), для юридического лица — подпись, имя, фамилия и должность представителя, а если жалобу подписывает уполномоченное лицо — оригинал доверенности.
2.5. Заявитель жалобы вправе требовать от Компании возмещения убытков, возникших непосредственно вследствие умышленных, злонамеренных, противоправных действий или грубой неосторожности сотрудника.
2.6. По спору с Компанией заявитель жалобы может также обратиться в учреждение (омбудсмена), созданное Латвийской ассоциацией страховых брокеров (информация на www.brokers.lv), или в надзорный орган Компании — Latvijas Banka, адрес: K. Valdemāra 2A, Рига, LV-1050, e-mail: info@bank.lv, сайт: www.bank.lv.
3. Права и обязанности Компании
3.1. Компания и ответственное лицо по рассмотрению жалоб обязаны принять любую жалобу, оформленную в соответствии с требованиями настоящего документа. Устную жалобу ответственное лицо может попросить заявителя оформить письменно или оформить самостоятельно и попросить заявителя подписать.
3.2. Рассматриваются только жалобы, оформленные в соответствии с требованиями настоящего документа. Не рассматриваются сообщения, в которых не указаны имя, фамилия и данные, позволяющие однозначно идентифицировать физическое лицо, либо не указаны название и регистрационный номер юридического лица.
3.3. Компания и ответственное лицо вправе запросить у заявителя жалобы дополнительную информацию по обстоятельствам, изложенным в жалобе, если это необходимо для выяснения обстоятельств.
3.4. По запросу заявителя жалобы Компания предоставляет информацию о процессе рассмотрения жалобы в письменной или электронной форме.
3.5. Если жалобу на свою деятельность получает зарегистрированный страховой посредник, он в течение семи дней пересылает её Компании.
3.6. Компания обеспечивает защиту предоставленной заявителем жалобы информации и персональных данных в соответствии с Общим регламентом по защите данных и процедурами защиты информационных систем Компании.
4. Порядок рассмотрения жалоб
4.1. Ответственное лицо по рассмотрению жалоб в пределах своей компетенции и правовых возможностей обязано проверить относящиеся к жалобе доказательства и информацию. В рамках проверки доказательств и информации ответственное лицо выполняет как минимум следующие действия:
4.1.1. Запрашивает объяснения у сотрудника и проверяет указанную в них информацию;
4.1.2. При необходимости проверяет имеющуюся у Компании или зарегистрированного страхового посредника информацию (документы, электронные данные, переписку и т.д.);
4.1.3. При необходимости получает дополнительные сведения из публичных реестров и других открытых источников;
4.1.4. При необходимости запрашивает объяснения или дополнительную информацию у других сотрудников Компании или страхового посредника;
4.1.5. При необходимости запрашивает дополнительную информацию у иных лиц, не являющихся сотрудниками Компании или страхового посредника.
4.2. Ответственное лицо рассматривает жалобу и даёт ответ в течение 20 дней с момента получения жалобы, а если по объективным причинам это невозможно — предоставляет обоснованную информацию о необходимости продления срока и разумный срок, когда будет дан ответ.
4.3. Ответственное лицо предоставляет заявителю жалобы обоснованный, всесторонний и объективный ответ на основании изложенных в жалобе и полученных в процессе рассмотрения доказательств и информации, используя максимально простую и понятную форму. В ответе также указывается информация о других возможностях рассмотрения жалобы, если предоставленный ответ не удовлетворяет заявителя.
4.4. В ответе на жалобу указывается, согласна ли Компания с предъявленными претензиями, и выражается отношение к их обоснованию.
4.5. Если Компания соглашается с предъявленными претензиями, в ответе указывается, каким образом и в каком порядке заявитель может получить компенсацию за причинённый ущерб, если таковой был причинён и если он непосредственно связан с действиями сотрудника, на которого подана жалоба.
4.6. Если Компания не соглашается с предъявленными претензиями, в ответе приводятся факты, обстоятельства и документы, являющиеся основанием для отказа.
4.7. Если Компания установит, что претензии не относятся к её деятельности или предъявлены к лицу, не являющемуся сотрудником, Компания письменно информирует об этом заявителя жалобы.
4.8. Ответ на жалобу предоставляется на латышском языке. Если заявитель подал жалобу на другом языке, Компания, если это не влечёт дополнительных административных расходов, может дать ответ на языке обращения.
4.9. Если жалоба подана на сотрудника, который сам является ответственным лицом по рассмотрению жалоб, все обязанности, предусмотренные настоящим документом, в отношении такой жалобы выполняет другое назначенное советом директоров лицо. Если жалоба подана на члена совета директоров, этот член не участвует в принятии решений по жалобе. Если жалоба подана на единственного члена совета директоров, который одновременно является ответственным лицом, он назначает другое лицо для рассмотрения конкретной жалобы, и в ответе указываются эти обстоятельства. Если жалоба подана на единственного члена совета директоров, который одновременно является ответственным лицом и единственным сотрудником Компании, жалобу рассматривает он сам, и в ответе указываются эти обстоятельства.
4.10. Ответственное лицо или назначенное лицо после анализа доказательств и информации по жалобе и подготовки ответа проводит анализ причин жалобы и необходимых мер по их устранению.
5. Реестр жалоб
5.1. Компания регистрирует полученные жалобы не позднее следующего рабочего дня после их получения, а ответы — в день подготовки ответа. В реестре жалоб и ответов указывается как минимум следующая информация:
5.1.1. информация о заявителе жалобы (для физического лица — имя и фамилия; для юридического — название и регистрационный номер) и его контактные данные;
5.1.2. дата получения жалобы;
5.1.3. причина жалобы;
5.1.4. вид страхования;
5.1.5. дата отправки ответа на жалобу;
5.1.6. результат рассмотрения жалобы;
5.1.7. страна, в которой осуществлялось распространение страховых и перестраховочных услуг, по которым получена жалоба.
5.2. Компания хранит информацию о полученных жалобах и предоставленных ответах не менее 10 лет и 6 месяцев с момента предоставления ответа. Компания обеспечивает предоставление информации о полученных и рассмотренных жалобах Latvijas Banka по её запросу.
6. Анализ причин жалоб и их устранение
6.1. Ответственное лицо по рассмотрению жалоб не реже одного раза в год до 31 марта готовит отчёт о соответствии процесса рассмотрения жалоб за предыдущий календарный год настоящему документу и эффективности процесса, а также включает в отчёт анализ причин жалоб и необходимых мер по их устранению, указанных в пункте 4.10 настоящего документа. Указанный отчёт ответственное лицо предоставляет совету директоров Компании. Если в предыдущем календарном году не было рассмотрено ни одной жалобы, отчёт не составляется.
6.2. Совет директоров Компании в течение одного календарного месяца с момента получения отчёта рассматривает его и оценивает необходимость принятия мер по устранению причин жалоб, при необходимости принимает конкретные меры в установленные сроки. Контроль за выполнением мер по устранению причин жалоб возлагается на ответственное лицо, которое информирует совет директоров о выполнении мер, задержках или препятствиях, указывая причины задержек, препятствия и свои рекомендации по их устранению.
SIA «AKA Insurance»
член правления
Рига, 20 сентября 2019 года
